“Hoje conseguimos ser pró‐ativos no que diz respeito às necessidades dos alunos. Somos capazes de passar mais segurança e mostrar que estamos resolvendo qualquer solicitação com rapidez”
Helen Toyama, gerente de marketing da Etep Faculdades
Para potencializar os investimentos em marketing e aumentar a retenção e a captação de alunos, a equipe da área de marketing da Cetec, mantenedora da Etep Faculdades e do Colégio Olavo Bilac, em São José dos Campos, percebeu a necessidade de adotar uma ferramenta de CRM. O módulo educacional desenvolvido pela Gestar a partir do Microsoft Dynamics CRM 3.0 ﴾Student Relationship Management/SRM﴿ foi implementado em toda a instituição com o objetivo de centralizar a base de dados que ficava dispersa, comprometendo a eficácia da tomada de decisões.
A Cetec, empresa do setor educacional localizada em São José dos Campos, é detentora das marcas Bilac e Etep Faculdades. Conta com 350 funcionários e mais de seis mil alunos.
Com uma base de dados descentralizada e a ausência do histórico dos alunos, a Cetec percebeu que era necessário investir em um sistema de relacionamento com o cliente.
A instituição adotou o Microsoft CRM 3.0 por meio do Módulo Educacional ﴾Student Relationship Management﴿ desenvolvido pelo parceiro Gestar. O sistema cobre as diversas áreas da Cetec.
Com sede em São José dos Campos, a Cetec ‐ mantenedora da Etep Faculdades e do Colégio Olavo Bilac ‐, possuía uma base de dados descentralizada, dificultando o mapeamento e otimização do investimento da empresa na captação e retenção de alunos.
Não existia um histórico do relacionamento com o estudante, que muitas vezes registrava a mesma solicitação em diversos setores da escola. Além disso, a instituição não registrava as informações sobre os alunos em potencial, tornando mais difícil o trabalho da equipe de Marketing na hora de conquistar novos estudantes.
Sem falar na dificuldade de extrair relatórios que demonstrassem a situação real, já que tudo estava baseado apenas em planilhas. Os contatos dos clientes realizados por meio do site, telefone e outros pontos de contato presenciais também não eram mapeados.
Informações sobre o processo seletivo também representavam um ponto fraco. Não se sabia, por exemplo, quem faltou à prova, mesmo tido feito a inscrição, ou quem foi aprovado, mas não iniciou o curso de graduação.
Na área de atendimento ao aluno, tudo era registrado em uma ferramenta caseira, que gerava uma planilha. A ausência de relatórios não permitia identificar os motivos que geravam maior número de atendimentos por mês e impossibilitava atuar sobre eles a fim de diminuir os atendimentos presenciais. Uma solicitação de mudança de curso percorria diversos setores, causando retrabalho, demora na resolução do problema e a conseqüente insatisfação do aluno.
Todos esses obstáculos foram detectados pela área de marketing, criada há dois anos, e se tornaram ainda maiores diante do aumento da concorrência entre as escolas na região.
“Com a chegada de outras instituições de ensino, verificamos que precisávamos nos organizar de forma eficiente. A cultura de registrar os dados já existia, mas era tudo em planilhas e de forma descentralizada, dificultando a recuperação ágil das informações”, conta Helen Toyama, gerente de marketing da Cetec. A própria equipe de atendimento demandava uma solução melhor para registrar as informações recebidas.
De acordo com Cristiane Rosa, coordenadora de Atendimento e Relacionamento da Cetec, a instituição percebeu a necessidade de adotar uma ferramenta de CRM em 2006, mas preferiu estruturar todas as áreas para não subaproveitar a solução. “A implementação envolveria desde o departamento financeiro até o ambulatório. Então, era fundamental preparar tudo com calma para colher os benefícios completos e obter retorno sobre o investimento”, complementa Felipe Barros, coordenador de TI da Cetec.
Depois de se organizar internamente, a Cetec buscou o auxílio da Gestar, parceira Microsoft, para adotar um módulo educacional desenvolvido a partir do Microsoft Dynamics CRM 3.0, o Student Relation Management ﴾SRM﴿, além do Microsoft SQL Server 2005 e do Microsoft Windows Server 2003. O SRM foi desenvolvido após pesquisas em três instituições, onde se observou as rotinas, métodos, processos e necessidades típicas do setor. “Nosso objetivo foi disponibilizar uma solução adaptada totalmente às
necessidades e realidade das instituições de ensino brasileiras, utilizando conceitos e características do CRM propriamente dito. Para isso, utilizamos a plataforma Microsoft com base no Dynamics CRM para nos possibilitar tal exigência”, explica Leandro Ruviere, gerente de negócios educacionais da Gestar.
Entre os motivos que levaram a Cetec a escolher a ferramenta da Microsoft destacam‐se a facilidade de integração e customização e a interface amigável. Muitos funcionários falavam na semelhança com o Microsoft Outlook.
A implementação teve início em dezembro de 2007 e foi concluída após quatro meses. “Hoje conseguimos ser pró‐ativos no que diz respeito às necessidades dos alunos. Somos capazes de passar mais segurança e mostrar que estamos resolvendo qualquer solicitação com rapidez”, garante Helen.
Outros fatores positivos também foram percebidos após o início da utilização do módulo educacional de CRM, como o direcionamento correto dos alunos de acordo com suas necessidades, melhor definição dos processos, unificação do discurso e outras formas de atendimento além do presencial.
A instituição pode agir rapidamente. Ao saber que um estudante solicitou o trancamento de matrícula, por exemplo, é possível atuar para reverter a situação, oferecendo alguma modalidade de parcelamento de débito ou financiamento.
A ferramenta permite 80 acessos simultâneos e os profissionais já estão percebendo os benefícios. “Se sabemos quantas ocorrências temos, é mais fácil justificar a contratação de funcionários”, explica Helen.
Os resultados da modernização do atendimento já estão sendo contabilizados: 85% das ocorrências são resolvidas no ato e 10% em até 24 horas. “Nossa meta é solucionar o maior número de problemas já no primeiro atendimento”, planeja Cristiane Rosa
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